La vision de Microsoft de sa plateforme de données clients

Donner aux entreprises du monde entier la possibilité d’obtenir un aperçu de toutes leurs sources de données et de créer un engagement client personnalisé

Un changement fondamental est en train de se produire dans les industries et les organisations : les données proviennent désormais de partout et de tout le monde.

Comme les clients ont accès à plus de contenu, de canaux d’achat et d’options qu’auparavant, les points de contact deviennent exponentiels. Chaque visite sur un site Web, l’utilisation d’un produit et l’interaction avec un représentant du service client crée et génère des données. Mais ces données sont souvent cloisonnées sur plusieurs systèmes et départements, ce qui rend difficile l’obtention d’une source unique.

Avec une telle surcharge d’informations et de choix disponibles, les entreprises doivent montrer qu’elles comprennent et apprécient leurs clients. À cette fin, Microsoft s’est efforcé d’amener les expériences des clients au premier plan des préoccupations des entreprises. Avec un nouvel ensemble d’applications intelligentes, unifiées et adaptables à tous types d’entreprise.

Aujourd’hui, Microsoft souhaite approfondir sa vision et sa stratégie concernant sa plateforme de données clients. En particulier, comment cette plateforme aide les organisations à surmonter les silos de données et à tirer parti de l’intelligence artificielle pour guider leurs décisions et leur permettre d’agir de manière significative.

Dynamics 365 Customer Insights : la plateforme de données clients de Microsoft

Chaîne de valeur de la plateforme de données clients de Microsoft

Traditionnellement, l’interaction client avec une marque prenait fin au moment où ils finalisaient leur achat et en sortaient. Ce qui limitait la compréhension par une organisation de la raison pour laquelle ses clients utilisaient ses produits et services.

Dynamics 365 Customer Insights permet aux organisations d’obtenir la vue la plus complète possible sur leurs clients. En unifiant les données de différentes sources (données transactionnelles, comportementales ou d’observation), ainsi que de profils enrichis de manière unique avec des informations sur le marché et l’utilisation de produits en temps réel.

Des data scientists aux professionnels du marketing, de la vente et des services, chaque employé d’une entreprise peut tirer parti des connaissances basées sur l’IA. Celles-ci incluent le risque de résiliation, le ratio prêt/valeur du client et la meilleure action recommandée pour dynamiser les processus métier tout au long du parcours client, afin de stimuler la personnalisation et de renforcer les relations.

La CDP de Microsoft offre aux clients des expériences exceptionnelles tout en maintenant les normes de conformité et de sécurité les plus strictes. De sorte que toutes les données des clients soient gérées de manière sécurisée et respectent les réglementations GDPR.

Par ailleurs, la CDP est construite sur une plateforme Microsoft Azure à très grande échelle. L’application permet aux organisations de disposer de puissantes fonctions d’analyse utilisant des modèles d’apprentissage automatique basés sur Microsoft AI et Azure.

Ainsi, Customer Insights peut facilement être étendu et personnalisé avec Microsoft Power Platform pour un traitement et une personnalisation encore plus riches des données. Les clients peuvent tirer parti de l’écosystème de partenaires Microsoft pour le développement d’applications et de solutions personnalisées répondant aux besoins spécifiques du secteur ou de l’entreprise.

Enfin, voyons quelques organisations qui utilisent la CDP de Microsoft pour obtenir des résultats commerciaux et une expérience client riche :

United Nations Children’s Fund (UNICEF)

L’UNICEF œuvre sans relâche dans plus de 190 pays et territoires pour sauver la vie de millions d’enfants.

Aujourd’hui, les donateurs et les bénévoles privés sont de plus en plus difficiles à trouver et à fidéliser. UNICEF Pays-Bas a constaté que l’engagement personnel de sympathisants augmentait leur engagement global envers l’organisation. Les informations clés sur les donateurs, telles que leurs coordonnées, leurs intérêts philanthropiques et l’historique de leurs dons, étaient regroupées dans des silos de données disparates. Ainsi, cela rendait difficile d’obtenir une vue unifiée de la base des donateurs et de personnaliser les interactions à grande échelle.

Pour résoudre ce problème, l’équipe a adopté Dynamics 365 Customer Insights pour combiner rapidement et facilement des données provenant de plusieurs sources, les analyser pour en tirer des informations et les activer via des canaux de marketing et de communication.

L’interopérabilité immédiate de Customer Insights avec Dynamics 365 Marketing aide l’équipe à créer et à optimiser des campagnes marketing à la volée. Permettant ainsi à UNICEF de développer un modèle de valeur client à vie, ce qui l’aidera à identifier et à optimiser donateurs-impact.

American Electric Power Energy (AEP Energy)

AEP Energy, société de solutions d’énergie au détail qui dessert plus de 400 000 clients résidentiels, petites entreprises et entreprises à travers le pays, utilise Dynamics 365 Customer Insights pour fournir à ses clients des solutions énergétiques efficaces et durables.

AEP Energy était auparavant confrontée à des processus manuels fastidieux qui nécessitaient de nombreuses analyses et contributions pour rassembler diverses informations client afin d’obtenir une vue globale de ses clients. Grâce à une approche axée sur le cloud et à l’aide de Dynamics 365 Customer Insights, AEP Energy peut désormais facilement migrer de grands ensembles de données entre divers systèmes d’enregistrement en un seul profil client unifié.

En conséquence, AEP Energy peut mieux comprendre les besoins de ses clients, identifier les lacunes dans les offres de produits et garantir que les opérations front-end et back-end sont ciblées et efficaces pour offrir à ses clients une expérience de qualité et sur mesure.

Et après ?

Jusqu’à présent, la plateforme de données clients et la manière dont les entreprises développent l’engagement et les expériences des clients évoluent. À l’avenir, Microsoft continuera d’innover sur la plateforme et prévoie d’offrir davantage d’opportunités et de fonctionnalités dans les mois à venir.

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