MARDI 1er SEPTEMBRE 2020 :

• 09H30-10h30 - La considération client, pilier de l'expérience.

Conférence Organisée avec l'AFRC

Le client est en attente d’une relation plus forte, plus sincère et les entreprises qui mettent à profit leur technologie et surtout les aptitudes de leurs collaborateurs pour renforcer la considération sont gagnantes.

• 14H00-15h00 -  Vers plus d’éthique dans la relation.

Dans un climat de défiance des clients touchant presque tous les secteurs d’activité et mettant en difficulté les collaborateurs qui opèrent la relation, les organisations cherchent à redonner du sens à leur action. Création de charte d’éthique, adoption du statut d’entreprise à mission… les entreprises doivent maintenant faire face à des clients attentifs et sensibles au respect des engagements sociaux comme environnementaux.

• 16H30-17h30 - Faire de la voix du client un levier de performance

Conférence organisée avec l'AMARC

Qu’ils s’expriment de façon informelle ou qu’ils rédigent une réclamation, les clients font des cadeaux aux entreprises en leur confiant des pistes d’amélioration. Comment collecter les feedbacks des clients ? Comment traiter les retours des clients en face-à-face et à distance ? Comment faire de la voix du client un contenu motivant en interne ?

MERCREDI 2 SEPTEMBRE 2020 :

• 09H30-10H30 - Donner de la voix dans votre relation

Les conversations humaines s’analysent tout comme les données, de nouveaux terminaux se dirigent par la voix : le langage pourrait bien être l’interface utilisateur du futur. Comment enrichir ses points de contact par la voix ? Comment engager ses clients dans de nouvelles formes de conversation ?

• 15H15-16h15 - L'intelligence artificielle au bénéfice des clients comme des collaborateurs.

Place à la relation enrichie et augmentée par la donnée pour améliorer l’efficacité des requêtes client, mais aussi pour garantir des échanges riches et plus rapides. L’intelligence artificielle se met au service de la relation pour améliorer l’expérience client comme collaborateur.

JEUDI 3 SEPTEMBRE 2020 :

• 09H30 -10h30 - Le design inclusif de l’expérience, ou comment faire face aux clients fragiles.

Quelle soit conjoncturelle, structurelle ou liée à des facteurs sociaux ou comportementaux, la fragilité d’une partie des clients oblige les entreprises à s’adapter et à concevoir des relations comme des interfaces numériques inclusives. Clients handicapés ou souffrant d’illectronisme (23% des Français ne sont pas à l'aise avec le numérique) attendent davantage de considération. Le fait de réfléchir à la qualité de leur expérience singulière pourrait bien produire des bénéfices pour tous les clients…

• 14H00-15h00 - La messagerie instantanée, la réponse au besoin d’instantané.

En 2022 on comptera plus de 3 milliards d’utilisateurs d’applications de messagerie. Le téléphone comme l’email connaissent une lente érosion de leur usage et on nous promet la mort prochaine du SMS… La messagerie instantanée présente de nombreux bénéfices pour les clients en tant que canal synchrone.

Comment face au défi de l’adaptation rapide aux nouveaux usages conversationnels et au développement des canaux synchrones ?