Qu’est-ce que le Customer Success Management ?

Dans un monde où les clients ont toujours davantage de choix, les ventes et le marketing ne suffisent pas, à eux seuls, à soutenir la croissance des entreprises. Désormais, ces dernières investissent dans la réussite de leurs clients pour croître. 

Customer Success Management : définition

Les entreprises ne peuvent plus compter sur des contrats annuels. De plus, le coût d’acquisition des clients a augmenté régulièrement au cours des dix dernières années. Ainsi, le Customer Success Management est devenu l’une des opportunités de croissance les plus populaires et les plus émergentes dans différents secteurs .

Le Customer Success Management est le processus qui consiste à anticiper les défis ou les questions des clients et à fournir de manière proactive des solutions et des réponses à ces problèmes avant qu’ils ne se posent. La réussite des clients vous aide à accroître la satisfaction et la fidélisation des clients, ce qui augmente, in fine, la croissance de l’entreprise. 

Réussite des clients vs assistance aux clients

Le Customer Success est étroitement liée au support client pour faire passer la satisfaction des clients à la vitesse supérieure. 

  • Support client : Le support client se concentre sur le travail réactif en première ligne – en répondant aux questions, problèmes et demandes spécifiques des clients par téléphone, courriel, chat en direct et médias sociaux.
  • Customer Success : La réussite des clients est axée sur le travail proactif en partenariat avec les clients tout au long de leur vie de client pour les aider à tirer le meilleur parti de leur achat et à vous faire part de leurs commentaires. Cela permet de faire progresser l’expérience client et d’assurer un cheminement réussi vers l’avenir.

Pourquoi le Customer Success Management est important ?

Le Customer Success est directement liée à vos résultats, car elle vous permet de réduire le taux d’attrition, d’améliorer le renouvellement et la satisfaction, et donc d’augmenter la croissance de l’entreprise. Le Customer Success a le pouvoir de vous aider à élargir votre base client. 

Pour cela, un Customer Success Manager peut diriger un groupe de représentants qui travaillent directement avec les clients. Il veille à ce que les commerciaux aident les clients à tirer le meilleur parti du produit ou du service, augmentant ainsi la probabilité que ces clients gardent vos produits.

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