Le nouveau canal vocal de Dynamics Customer Service

Avec l’ajout du canal vocal, construit sur la même plate-forme que Microsoft Teams, Dynamics 365 Customer Service devient une solution de centre de contact numérique tout-en-un. Les entreprises peuvent désormais fournir un service cohérent et personnalisé à leurs clients sur tous les canaux avec une solution de bout en bout axée sur les données, imprégnée d’IA et sans intégration requise.

Appels personnalisés et connectés sur tous les canaux

Les responsables des services savent que 80 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’entreprises qui offrent des expériences plus personnalisées.

Mais pour de nombreux centres de contact, il est difficile d’assurer une expérience continue et personnalisée sur tous les canaux. De multiples outils et des silos de données déconnectés empêchent les agents d’avoir une vue complète du parcours client.

Peu importe la façon dont vos clients se connectent avec vous, vous pouvez maintenant offrir une expérience de service cohérente, intelligente et personnalisée. Avec l’ajout du canal vocal, le service client Dynamics 365 prêt à l’emploi permet d’avoir :

  • Une vue cohérente à 360 degrés du client sur tous les canaux, permettant aux agents de comprendre rapidement l’ensemble du parcours client.
  • Un Power Virtual Agent conversationnel qui peut être utilisé comme réponse vocale interactive pour le canal vocal et suffisamment polyvalent pour être utilisé comme chatbot pour les SMS, le chat en direct et les canaux de messagerie sociale.
  • Un routage basé sur l’IA qui filtre les appels entrants pour les donner à l’agent le plus qualifié.
  • Une collaboration accrue avec d’autres agents et experts en la matière à l’échelle mondiale en utilisant Microsoft Teams.

L’IA à chaque étape de l’appel

Le canal vocal intègre de l’IA pour enrichir l’expérience du client et de l’agent en automatisant les tâches de routine et en offrant des informations et des recommandations personnalisées :

  • La transcription en temps réel élimine le besoin pour les agents de prendre des notes. Maintenant, l’agent peut se référer à ce que le client a dit sans avoir à lui demander de répéter.
  • L’analyse du sentiment en direct donne un pouls sur les émotions des clients tout au long de l’appel afin que les agents puissent offrir une expérience plus empathique.
  • Des recommandations proactives et axées sur l’IA pour que les agents résolvent les problèmes des clients plus rapidement.
  • La traduction en temps réel des transcriptions facilité la communication lorsque les agents ne parlent pas dans leur langue maternelle.

Des informations unifiées sur toutes les interactions avec les clients

Dynamics 365 Customer Service élimine les silos de données traditionnels grâce à une plate-forme de données unique et sécurisée, connectant élégamment les conversations avec les clients sur tous les canaux. Cette vue de bout en bout des clients et de leur parcours génère des informations riches et instantanées prêtes à l’emploi :

  • L’IA analyse toutes les conversations, y compris la messagerie et la voix, et identifie les problèmes émergents, aidant les entreprises à identifier les possibilités d’amélioration de leur service.
  • Des indicateurs de performance clés riches et des informations qui couvrent le chat en direct, les messages et la voix en un seul endroit pour fournir une vue holistique du centre de contact.

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