Les nouveautés de Dynamics 365 for Customer Service

En se concentrant sur vos retours, Microsoft met un point d’honneur à améliorer continuellement Dynamics 365 for Customer Service afin que vous puissiez différencier votre entreprise en délivrant la meilleure expérience client possible. La vision de Microsoft est claire : vous aider à gagner des clients à vie. Chaque nouvelle fonctionnalité vous aide à résoudre vos défis commerciaux, donnant à chaque manager et collaborateur les outils nécessaires pour réussir. Chaque jour, Microsoft s’efforce de poursuivre son engagement à vous aider à offrir des expériences client proactives et personnalisées qui augmentent la fidélité, renforcent l’engagement et fidélisent vos clients.

Développement des canaux de communication

Conformément à sa feuille de route, Microsoft continue d’apporter des améliorations à l’expérience omnicanal de Dynamics 365 for Customer Service. Aujourd’hui, le logiciel propose une gamme de canaux d’engagement comprenant le chat en direct, les mails, les agents virtuels, Facebook Messenger et les SMS. D’ailleurs, la liste des canaux continuera de s’allonger rapidement au cours des prochains mois.

Par ailleurs, avec les canaux pris en charge aujourd’hui, les clients peuvent choisir le canal ou la combinaison de canaux à utiliser lorsqu’ils contactent votre service client. C’est la facilité et la commodité de passer d’un canal à l’autre et de ne jamais avoir à répéter deux fois les mêmes informations qui créent une expérience omnicanal exceptionnelle.

Au fur et à mesure que les attentes des clients augmentent, Microsoft continue d’innover en vous offrant de nouveaux outils performants afin de vous connecter avec vos clients et de fournir une expérience personnalisée qui vous fait gagner des clients à vie. Ainsi, voici un récapitulatif des fonctionnalités qui sont devenues disponibles en décembre :

  • Facebook Messenger. Permettez à vos clients de vous contacter de manière asynchrone via un canal qu’ils connaissent déjà. Avec le déploiement de Facebook Messenger, vous donnez à vos clients le contrôle de communiquer quand et où ils veulent.
  • Chat proactif. Vous pouvez inviter les personnes visitant votre site internet à discuter en fonction de critères personnalisés tels que des modèles de navigation. Cela vous permettra de personnaliser vos discussions. Ensuite, lorsque votre client accepte l’invitation, vous recevez une notification pour entamer la conversation.
  • Microsoft Power Virtual Agent. Vous pouvez automatiser les conversations basiques en acheminant les demandes de chat entrantes vers des agents virtuels basés sur l’IA créés avec Microsoft Power Virtual Agents. A tout moment un agent humain peut récupérer la conversation en ayant accès au contexte de la conversation ainsi qu’à son contenu.

Moderniser la productivité de vos collaborateurs

L’élargissement et l’unification des canaux de communication au sein de l’expérience omnicanal ne sont qu’un début. Microsoft se concentre également sur l’augmentation de l’efficacité opérationnelle et de la productivité des collaborateurs pour les indicateurs de performance clés, tels que la satisfaction accrue des clients et la réduction du temps de traitement moyen.

Les fonctionnalités suivantes, disponibles depuis janvier, permettent de gagner du temps et d’améliorer votre productivité :

  • Processus scriptés. Vous pouvez gagner du temps et augmenter la productivité de vos collaborateurs en leur fournissant des guides détaillés sur les process à suivre. Ces guides peuvent être personnalisés, configurés et automatisés en fonction par exemple des types de session : chat, appel, mail etc.
  • Assistance intelligente. Créez et déployez un chatbot qui fournit des recommandations en temps réel à vos collaborateurs lors d’une conversation grâce à des données contextuelles.
  • Distribution des tâches. Améliorez la distribution automatique du travail en donnant les conversations au bon collaborateur en fonction de ses compétences.
  • Macros. Donnez à vos collaborateurs les moyens d’identifier et d’automatiser les tâches répétitives en un seul clic. Ajoutez des macros aux scripts, à l’assistant intelligent ou à d’autres fonctionnalités de productivité pour automatiser des tâches telles que la résolution d’un cas après la mise à jour d’un champ, l’affectation à un autre utilisateur après la capture de notes ou l’envoi d’un e-mail d’accusé de réception contenant des données contextuelles de la session.

Approfondir la connexion avec le client

Les clients attendent une expérience transparente sur tous les points de contact. Comprendre qui est votre client, où il a été et où il va, comment il se sent à tout moment crée une expérience client riche et positive.

Pour cela, voici les fonctionnalités disponibles depuis janvier :

  • Historique client. Vous pouvez consulter l’historique de navigation en temps réel de chaque client pour mieux comprendre son parcours en ligne avant de le contacter pour l’aider ou le guider.
  • Analyse des sentiments. La capacité de connaître et comprendre les sentiments de vos clients vous permettent de délivrer une expérience optimale. La notation des sentiments est activée par défaut dans plus de 40 langues. De plus, de nouveaux icônes ont été mis à jour.

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