CCI de France

Avec 121 Chambres de Commerce et d’Industrie, plus de 13 600 collaborateurs et des centaines de milliers d’entreprises accompagnées chaque année, les CCI de France se sont donné pour objectif de déployer un CRM à l’échelle du réseau. Pour cela, CCI France a dû moderniser sa gestion de la Relation Client tout en respectant l’autonomie de chaque territoire. Un projet d’équilibre entre standardisation et adaptation.

Pour répondre à ce défi, CCI France et Masao ont conçu un CRM de référence basé sur Microsoft Dynamics 365.
Plutôt qu’un CRM unique imposé à l’ensemble du réseau, le choix s’est porté sur un Core Model : un socle commun mutualisé, déployé localement et adaptable selon les besoins de chaque région.

Enjeux

L’enjeu était double :

  • Harmoniser les pratiques et les données à l’échelle nationale.
  • Préserver les spécificités métiers et organisationnelles des différentes CCI.

Un projet ambitieux dans un environnement composé de plus de 100 entités aux réalités très différentes.

Réalisations

Le projet pilote : CCI Grand Est

CCI Grand Est a été la première région à déployer le Core Model.

Chiffres clés

  • 440 utilisateurs
  • 12 entités
  • 78 testeurs mobilisés
  • +200 tickets traités pendant le projet

Grâce à une forte implication des métiers, une gouvernance structurée et un accompagnement au changement soutenu, le projet a permis d’embarquer progressivement les équipes dans cette transformation.

Résultats

  • Harmonisation des pratiques à l’échelle Nationale tout en respectant des spécificités locales
  • Meilleure connaissance client grâce à une vision unifiée des entreprises accompagnées et une donnée plus fiable à disposition des conseillers
  • Simplification du quotidien des utilisateurs. Le CRM s’intègre à l’écosystème Microsoft avec Dynamics 365, Power BI, Customer Insights et Copilot
  • Base solide pour l’avenir : Le Core Model offre à l’ensemble du réseau une plateforme évolutive permettant d’accélérer les futurs déploiements et de préparer les usages liés à la data, au marketing automatisé et à l’intelligence artificielle.

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