Comment les données et les analyses améliorent le service client ?

À quels problèmes vos clients sont-ils confrontés ? Quels sont les obstacles rencontrés par les clients dans leur quête d’assistance ? Comment le processus peut-il s’améliorer pour créer une expérience client agréable et accroître l’engagement ?

Les entreprises avant-gardistes, spécialisées dans la relation client, explorent quotidiennement ces questions. Vous devez vous aussi vous focaliser sur l’expérience de vos clients afin de l’améliorer quotidiennement.

Les entreprises de service client sont les rois de la donnée. Elles génèrent des montagnes de données brutes à chaque interaction. Cependant, la plupart des organisations ne tirent qu’une infime partie de la valeur potentielle de l’analyse des données. Une étude récente de McKinsey & Company portant sur le service client dans les secteurs de l’industrie, du secteur public et de la santé a révélé que ces secteurs exploitent moins de 30% de la valeur potentielle de leurs données.

De nombreux obstacles à l’extraction des données et des analyses sont organisationnels, notamment :

  • L’accès limité aux données
  • Le manque d’intégration entre les canaux, créant des silos de données
  • La difficulté d’attirer des data scientists dans leur entreprise

Et la liste continue. En effet, même lorsque les entreprises disposent des bonnes ressources avec les bons outils, il peut être difficile d’identifier les meilleures opportunités d’amélioration et de traduire ces informations en action.


L’IA au service du service client

Pour améliorer l’expérience client, vous devez savoir quelles questions poser et ce que signifient les données. En utilisant la puissance de l’intelligence artificielle, vous pouvez assimiler des données à grande échelle avec une main-d’œuvre humaine réduite. Ce qui permet de faire des prédictions basées sur des patterns antérieurs et d’analyser l’impact de vos actions. Les tableaux de bord, les graphiques interactifs et les filtres de données fournissent des informations exploitables qui vous aideront à hiérarchiser les améliorations. De cette façon, vous pouvez différencier votre marque de manière stratégique grâce à une expérience client exceptionnelle en :

  • Exploitant l’intelligence artificielle parallèlement à l’intelligence commerciale.
  • Apprenant comment les clients utilisent vos canaux pour affecter les bonnes ressources au bon canal.
  • Découvrant les tendances émergentes, les sentiments que votre marque génère.
  • Enfin, en identifiant et en corrigeant les problèmes avant qu’ils ne touchent les clients.

Ainsi, ces améliorations peuvent également s’étendre à d’autres services de votre entreprise. Vous pouvez analyser instantanément les mesures de performance d’une autre équipe et partager des tableaux de bord spécifiques avec les chefs d’équipe. De plus, utilisez les informations qui ont déjà permis des améliorations, mais aussi les tendances, les comparaisons historiques pour évaluer les performances des agents et leur impact sur l’entreprise, ainsi que pour remédier aux inefficacités de votre organisation.


Ce qu’il faut retenir

Tout d’abord, vous devez utiliser un logiciel d’analyse de données. Microsoft Dynamics 365 Customer Service Insights fournit une base solide et se connecte facilement à divers systèmes. Il offre une interface utilisateur intuitive pouvant être utilisée par les responsables du service client et les experts en la matière.

De cette manière, le besoin de ressources humaines rares est éliminé. En effet, toutes les personnes de votre entreprises seront en capacité d’analyser vos données. Par ailleurs, l’intelligence artificielle de Dynamics 365 Customer Service Insights leur sera d’une grande pour les aider à interpréter les données. Ainsi, es informations permettront aux responsables du service client de prendre de meilleures décisions pour améliorer la satisfaction des clients et optimiser la productivité de leurs équipes.

Traduit de l’anglais : https://cloudblogs.microsoft.com/dynamics365/bdm/2019/08/29/how-data-analytics-and-insights-can-improve-customer-service/

Auteur : Tessa Kloster, Group Product Manager, Microsoft Dynamics 365 

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