Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) vise à optimiser la communication entre l'entreprise et ses clients par l’intégration de solutions informatiques.

Les éléments essentiels du CRM sont :

Améliorer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. En améliorant la satisfaction de vos clients clé, vous augmenterez leur fidélité, ce qui signifie que vous garderez vos clients de valeur plus longtemps. Votre entreprise a alors de beaux jours devant elle.

Augmenter les performances commerciales.
Le CRM introduit des processus et des technologies qui augmentent considérablement la productivité de votre force de vente, rendant ainsi leur travail plus aisé et plus gratifiant, tout en offrant à votre entreprise davantage de contrôle.

Optimiser l’accès à l’information client.
Le cœur du CRM, c’est d’abord de savoir reconnaître qui vous a acheté des produits et/ou services, ce qu’ils ont acheté, comment ils vous ont choisi (c.-à-d. le choix du canal), et combien ils pourraient encore acheter à l’avenir, et ensuite pouvoir améliorer votre performance commerciale sur la base de ces informations.*

L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects. L'analyse des informations collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes. L'Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste ainsi à automatiser les campagnes marketing.

Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact, des rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales, ...).

La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa relation à l'entreprise.

L'après-vente, consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de centres d'appel (appelés généralement Call Centers, Help Desk ou Hot-Line) et via la mise en ligne d'informations de support technique.



En adoptant une approche CRM, vous faites de votre entreprise une organisation hautement performante, mieux équipée pour relever les défis de marchés changeants.

Grâce à des processus et des contrôles de gestion plus clairs, vous pouvez vous assurer que les ressources sont déployées là où elles auront le plus d’effet. C’est-à-dire dans les actions visant à retenir plus longtemps les bons clients, à réaliser un maximum du potentiel de vente et de rentabilité grâce à vos relations client et à augmenter la productivité de vos équipes de vente, marketing et service client.