El CRM (Customer Relationship Management), pretende optimizar la comunicación entre la empresa y sus clientes por medio de soluciones informáticas.

Los principales elementos del CRM son:

Mejorar la satisfacción y la fidelización de los clientes: Mejorando la satisfacción de los clientes claves, podrá aumentar su fidelidad, lo que significa que conservará a los clientes clave durante más tiempo.

Incrementar la eficacia comercial.
El CRM introduce procesos y tecnologías que aumentan considerablemente la productividad de su Fuerza de Venta, convirtiendo así su trabajo en más fácil y gratificante, ofreciendo a la empresa más control.

Incrementar la eficacia comercial.
Optimizar el acceso a la información sobre sus clientes. El corazón del CRM, es ante todo saber reconocer quién le compró productos y \ o servicios, que es lo que compraron, cómo le escogieron (es decir la elección del canal), y cuánto podrían comprar de ahora en adelante, y luego poder mejorar su realización comercial teniendo como base estas informaciones.*

Pre - Venta: Hablamos de marketing, consistiendo en estudiar el mercado, es decir las necesidades de los clientes y en analizar a los posibles clientes. El análisis de las informaciones recogidas sobre el cliente nos permitirá conocer la gama de productos que necesita, con el fin de responder con más exactitud a sus necesidades. El “Enterprise Marketing Automatización” (EMA) consiste por lo tanto en automatizar las campañas de marketing.

Ventas: Automatización de la Fuerzas de Ventas (Sales Forces Automation, SFA), consistente en aportar herramientas de pilotaje a los comerciales con el fin de ayudarles en sus gestiones de prospección (gestión en la toma de Contacto, Citas, ayudas en la elaboración de propuestas comerciales, ...).

Gestión del Servicio de Reclamaciones: Al cliente le gusta sentirse reconocido y no le gusta repetir, en cada Contacto, el histórico de su relación con la empresa.

Post Venta, consistiendo en dar asistencia al cliente, particularmente a través de la existencia de centros contacto (Generalmente Call Centers, Help Desk o Hot-Line) y a través de puesta a disposición de los clientes de información de soporte técnico.(Base de Conocimientos).



Adoptando un enfoque CRM, se convierte a la empresa en una organización altamente competitiva, y mejor preparada para aceptar los desafíos de mercados cambiantes.

Gracias a procesos de gestión y controles más claros aseguraremos que los recursos se emplean allí dónde tendrán más efecto. Es decir en las acciones que pretenden retener más tiempo a los clientes clave, realizar al máximo el potencial de venta y rentabilidad gracias a las “Relaciones Cliente” y aumentar la productividad de los Equipos de Venta, Marketing y Servicio Cliente.